IKT-SERVICEFAG LÆREPLAN VG2

PROGRAMOMRÅDE FOR IKT-SERVICEFAG

LÆREPLAN I FELLES PROGRAMFAG VG2

Fastsatt som forskrift av Utdanningsdirektoratet 5. desember 2006 etter delegasjon i brev av 26. september 2005 fra Utdannings- og forskningsdepartementet med hjemmel i lov 17. juli 1998 nr. 61 om grunnskolen og den vidaregåande opplæringa (opplæringslova) § 3-4 første ledd.

Gjelder fra 1. august 2007.

Formål

IKT-servicefag skal bidra til å utvikle kompetanse innen drift og vedlikehold av IKT-systemer, og brukerstøtte i privat og offentlig virksomhet. Nyskapende og avansert bruk av informasjons- og kommunikasjonsteknologi – IKT – kan bidra til konkurransedyktig og rasjonell ressursutnyttelse i privat og offentlig virksomhet. Mange kritiske funksjoner i samfunnet er helt avhengige av at IKT-systemene fungerer som de skal og brukes effektivt av kvalifisert personell. Opplæringen skal bidra til å sikre effektiv og stabil drift, medvirke til å utvikle kompetanse som kan fremme verdiskapning og skape mulighet for å utvikle virksomheten ved å støtte driften med IKT-systemer.

Opplæringen skal bidra til å gi kunnskap om innkjøp, drift og vedlikehold av IKT-systemer. Behandling av informasjon på etisk forsvarlig måte skal stå sentralt i opplæringen. Den skal fremme den enkeltes kompetanse i kommunikasjon med forskjellige målgrupper gjennom ulike medier. Bevisst bruk av norsk og engelsk fagspråk er en viktig del av slik kommunikasjon. Videre skal opplæringen bidra til å øke kompetansen til å yte service gjennom bruker- og driftsstøtte. Opplæringen skal bidra til å synliggjøre muligheter og utfordringer ved å bruke IKT og å vise hvordan IKT kan benyttes i utviklings- og omstillingsprosesser.

Opplæringen skal legge vekt på samarbeid, selvstendig arbeid og praktisk bruk av kunnskap.

Struktur

IKT-servicefag består av tre programfag. Programfagene utfyller hverandre og må ses i sammenheng.

Oversikt over programfagene:

Årstrinn	Programfag
Vg2	Drift og vedlikehold	Bruker- og driftsstøtte	Virksomhetsstøtte

Beskrivelse av programfagene

Drift og vedlikehold

Programfaget omfatter planlegging, gjennomføring og dokumentasjon ved anskaffelse, installasjon, drift og vedlikehold av IKT-systemer. Her inngår vurdering av IKT-systemer mot krav stilt av den enkelte virksomhet og av myndighetene. Bruk av sikkerhetsfunksjoner inngår i programfaget.

Bruker- og driftsstøtte

Faget omfatter etiske aspekter ved håndtering av fortrolige opplysninger. Det omfatter også bruker- og driftsstøtte, service og samhandling med brukere og leverandører av IKT-systemer og -tjenester. Skriftlig og muntlig kommunikasjon tilpasset situasjon, medium og mottaker inngår i programfaget. Det omfatter også utarbeidelse av dokumentasjon, veiledning i problemløsning og identifisering av behov for opplæring.

Virksomhetsstøtte

Programfaget omfatter forbedring av arbeidsprosesser ved å bruke IKT. Bruk av IKT som bidrag til verdiskapning og omstilling inngår i programfaget. Programfaget omfatter kartlegging av IKT-kostnader, brukertilfredshet, kostnads- og nyttevurdering, og bruk av relevant regelverk og avtaler for IKT-løsninger.

Timetall

Timetall er oppgitt i 60-minutters enheter.

Vg2

Drift og vedlikehold                                                     169 årstimer

Bruker- og driftsstøtte                                                168 årstimer

Virksomhetsstøtte                                                      140 årstimer

Grunnleggende ferdigheter

Grunnleggende ferdigheter er integrert i kompetansemålene der de bidrar til utvikling av og er en del av fagkompetansen. I IKT-servicefaget forstås grunnleggende ferdigheter slik:

Å kunne uttrykke seg muntlig i IKT-servicefaget innebærer å kommunisere og presentere faglig innhold som grunnlag for service og etablering av gode relasjoner til brukere og leverandører.

Å kunne utrykke seg skriftlig i IKT-servicefaget innebærer å utforme informasjon til bruk i virksomheten og i kommunikasjon med kunder og leverandører. Dette omfatter også å kunne utarbeide planer og dokumentasjon av IKT-systemer og arbeidsprosesser, som ledd i kvalitetssikringsarbeid og virksomhetsstøtte.

Å kunne lese i IKT-servicefaget innebærer å forstå skriftlig informasjon for å holde seg faglig oppdatert ved å bruke forskjellige medier som grunnlag for problemløsning. Det innebærer også å kunne bruke skjemaer, tabeller og tegninger.

Å kunne regne i IKT-servicefaget innebærer å bruke ulike tallsystemer, foreta beregninger og konverteringer og å kunne forstå tallstørrelser i tilknytning til datakommunikasjon og kapasitet i IKT-systemer. Det innebærer også å kunne foreta beregninger og forstå tallstørrelser i tilknytning til kostnads- og nytteberegninger, tilbud, investeringer og driftsutgifter for IKT-systemer.

Å kunne bruke digitale verktøy i IKT-servicefaget innebærer å innhente, strukturere og behandle data for å framstille og formidle informasjon som grunnlag for beslutninger og effektiv utførelse og understøtting av arbeidsprosesser og læring.

Kompetansemål

Etter Vg2

Drift og vedlikehold

Mål for opplæringen er at elevene skal kunne

• utarbeide en plan for systeminstallasjoner med programvare, maskinvare og nettverk og andre kommunikasjonsløsninger som dekker en virksomhets spesifiserte krav
• skaffe til veie, dokumentere, håndtere og installere planlagt program- og maskinvare etter utarbeidede planer, uten at det oppstår skade på maskinvaren
• dokumentere sammenhenger mellom funksjoner i et IKT-system
• dokumentere investerings- og driftskostnader for systeminstallasjoner
• planlegge, utføre og dokumentere driftsoppgaver og daglig vedlikehold av en systeminstallasjon
• vurdere systeminstallasjoner mot krav til tilgjengelighet, informasjonssikkerhet og helse, miljø og sikkerhet
• aktivisere, vurdere og dokumentere sikkerhetsmekanismer for å forebygge og varsle forsøk på sikkerhetsbrudd
• bruke sentrale begreper for faget på norsk og engelsk i dokumentasjon og dialog med fagpersonell

Bruker- og driftsstøtte

Mål for opplæringen er at elevene skal kunne

• behandle fortrolige opplysninger på en etisk forsvarlig måte innenfor rammene av gjeldende regelverk
• gi råd i henhold til gjeldende regelverk ved anskaffelse, bruk og utvikling av IKT-systemer
• dokumentere hvordan en intern eller ekstern brukerstøttefunksjon er organisert og fungerer
• yte service gjennom brukerstøtte og kommunikasjon med brukere
• yte service gjennom driftsstøtte og kommunikasjon med leverandører og fagpersonell på norsk og engelsk
• planlegge og gjennomføre enkle kurs i å bruke kontorstøttesystemer og operativsystemer
• bruke kunnskapsnettverk som en del av kunnskapsutviklingen i en virksomhet
• veilede i bruk av hjelpefunksjoner og kunnskapsbaser
• dokumentere og gjøre tilgjengelige løsninger på problemer

Virksomhetsstøtte

Mål for opplæringen er at elevene skal kunne

• dokumentere IKT-bruk og vurdere kostnads- og nytteverdien av et IKT-system
• kartlegge behov for IKT-støtte i en arbeidsprosess og utarbeide en kravdefinisjon for et IKT-system
• hente informasjon, gi råd og veilede i forbindelse med planlegging av nye systemløsninger i en virksomhet
• vurdere nye systemløsninger i en virksomhet i henhold til relevant regelverk og veiledninger i bruk av IKT som hjelpemiddel
• gjennomføre en undersøkelse av brukertilfredsheten i en virksomhet og vurdere resultatet mot organiseringen av brukerstøtten og avtalt tjenestekvalitet
• ta i bruk og gi råd om kontorstøttesystemer for effektivisering, forenkling og automatisering av arbeidsoppgaver
• kartlegge skjulte IKT-kostnader i en virksomhet og foreslå tiltak for å redusere dem
• gjennomføre og dokumentere en analyse av henvendelser til brukerstøtte for å avdekke behov for endringer, opplæring og brukerveiledninger

Vurdering

Vg2 IKT-servicefag

Bestemmelser for sluttvurdering:

Standpunktvurdering

Programfag	Ordning
Installasjon, drift og vedlikehold Bruker- og driftsstøtte Virksomhetsstøtte	Eleven skal ha en standpunktkarakter i hvert av programfagene.

Eksamen for elever

Programfag	Ordning
Installasjon, drift og vedlikehold Bruker- og driftsstøtte Virksomhetsstøtte	Eleven skal opp til en tverrfaglig praktisk eksamen hvor de felles programfagene inngår. Eksamen blir utarbeidet og sensurert lokalt.

Eksamen for privatister

Programfag	Ordning
Installasjon, drift og vedlikehold Bruker- og driftsstøtte Virksomhetsstøtte	Privatisten skal opp til en skriftlig eksamen i hvert av programfagene. I tillegg skal privatisten opp til en tverrfaglig praktisk eksamen hvor de felles programfagene inngår. Eksamen blir utarbeidet og sensurert lokalt.

De generelle bestemmelsene om vurdering er fastsatt i forskrift til opplæringsloven.

Formål

IKT-servicefag skal bidra til å utvikle kompetanse innen drift og vedlikehold av IKT-systemer, og brukerstøtte i privat og offentlig virksomhet. Nyskapende og avansert bruk av informasjons- og kommunikasjonsteknologi – IKT – kan bidra til konkurransedyktig og rasjonell ressursutnyttelse i privat og offentlig virksomhet. Mange kritiske funksjoner i samfunnet er helt avhengige av at IKT-systemene fungerer som de skal og brukes effektivt av kvalifisert personell. Opplæringen skal bidra til å sikre effektiv og stabil drift, medvirke til å utvikle kompetanse som kan fremme verdiskapning og skape mulighet for å utvikle virksomheten ved å støtte driften med IKT-systemer.

Det er godt å vite hva formålet med faget er, når en skal undervise i et fag som ikke har læremidler.

Første setning inneholder egentlig to setninger

1. IKT-servicefag skal bidra til å utvikle kompetanse innen drift og vedlikehold av IKT-systemer.

2. IKT-servicefag skal bidra til å utvikle kompetanse innen brukerstøtte i privat virksomhet og offentlig virksomhet.

Dette er skrevet for den mest slaskete ikt-servicefag elev. Jeg synes jeg høre han si: "Vi trenger jo bare å bidra litt og vi utvikler jo oss hele tiden når vi er på LAN." Jeg synes det må stå: IKT-servicefag gir kompetanse i drift og vedlikehold av IKT-systemer.

Når vi har nevnt private virksomheter og offentlige virksomheter, hvilke virksomheter har vi glemt? Jeg mener ingen og derfor er siste del av setningen unødvendig, kan hende hele setningen.

Nyskapende og avansert bruk av informasjons- og kommunikasjonsteknologi – IKT – kan bidra til konkurransedyktig og rasjonell ressursutnyttelse i privat og offentlig virksomhet.

Ja vel, det kan hende det er sant. Kan hende det motsatte er sant også, men hva har det med formålet med ikt-servicefaget? Det er jo bare en påstand og opplysning om at informasjon- og kommunikasjonsteknologi kan forkortes IKT.

Jeg vil foreslå at det må stå: Avansert og nyskapende ikt vil gjøre verden bedre og mer demokratisk. Ingen ressurser i offentlig eller privat virksomhet vil forbli unyttet. :)

Mange kritiske funksjoner i samfunnet er helt avhengige av at IKT-systemene fungerer som de skal og brukes effektivt av kvalifisert personell.

Igjen en selvfølgelighet. Samfunnet er avhengig av fungerende ikt-systemer. Det vet vi.

Opplæringen skal bidra til å sikre effektiv og stabil drift, medvirke til å utvikle kompetanse som kan fremme verdiskapning og skape mulighet for å utvikle virksomheten ved å støtte driften med IKT-systemer.

Tre delsetninger i en som passer seg for en byråkrat som ikke vil bli oppfattet som dum. Setningen er så vide at vi kan putte mye i dem. Bruk av Facebook og Twitter og andre Web 2.0 for eksempel. Endringsledelse glir glatt inn formålet. Var det ikke det som var formålet med ikt-servicefaget: endre verden til det bedre?

Opplæringen skal bidra til å gi kunnskap om innkjøp, drift og vedlikehold av IKT-systemer. Behandling av informasjon på etisk forsvarlig måte skal stå sentralt i opplæringen. Den skal fremme den enkeltes kompetanse i kommunikasjon med forskjellige målgrupper gjennom ulike medier. Bevisst bruk av norsk og engelsk fagspråk er en viktig del av slik kommunikasjon. Videre skal opplæringen bidra til å øke kompetansen til å yte service gjennom bruker- og driftsstøtte. Opplæringen skal bidra til å synliggjøre muligheter og utfordringer ved å bruke IKT og å vise hvordan IKT kan benyttes i utviklings- og omstillingsprosesser.

Opplæringen skal legge vekt på samarbeid, selvstendig arbeid og praktisk bruk av kunnskap.

Å forså en læreplan

Læreplanen er skrevet på et så byråkratisk språk at den vanskelig kan være et hjelpemiddel for elever og lærere. Enkelte avsnitt har en lesbarhetsindeks på 81, med andre ord uleselig. Norsklærere med trening i tekstanalyse har gitt verdigfull informasjon om grunnen til dårlig språk.

En ordsky av læreplanen gjør den ikke lettere å lese, men pussig nok ikke vanskeligere heller.

En oversikt over vg2- og vg3læreplanene. Vg3 planen er språklig sett bedre, men det er ingen logisk sammenheng mellom dem.



Kortversjonen av formålet med faget

- Drift og vedlikehold av IKT-systemer
- Brukerstøtte
- Kunnskap om innkjøp
- Behandling av informasjon
- Kommunikasjon gjennom ulike medier
- Norsk og engelsk fagspråk
- Arbeidsformen er både individuell og i gruppe
- Praktisk bruk av kunnskap


Kortversjonen Drift og vedlikehold

- Installasjon, drift og vedlikehold av IKT-systemer
- Tekniske krav til IKT-systemer
- Sikkerhet



Kortversjonen Bruker og driftstøtte

- Håndtering av fortrolige opplysninger.
- Brukerstøtte
- Skriftlig og muntlig kommunikasjon
- Lage dokument
- Veilede i problemløsning
- Identifisering av behov for opplæring


Kortversjonen Virksomhetsstøtte

- Verdiskapning og omstilling med ikt
- Undersøkelse av brukertilfredshet
- Vurdering av kostnad- og nytte
- Regler og avtaler for internettbruk

Jeg synes kortversjonen er mer leseleig, men likevel etterlater den mange spørsmål.


Her kan du se verbene i fagene

• Drift og vedlikehold 
• Bruker og driftstøtte 
• Virksomhetsstøtte

Det kan være greit å vite for elevene at dokumentasjon er hovedaktiviteten i ikt-servicefag.

Jeg påstår at Utdanningsdepartementet har vist sin språklige udugelighet og faglige uvitenhet ved å godkjenne planen for ikt-servicefag.

Teknologer lar seg ikke knekke av byråkratisk språk. Den naturligste ting for en teknolog er å plukke fra hverandre et system som ikke fungerer. De lange setningen som pekte i alle retninger, hvis en vil uttrykke seg pent, er nå plukka sund.

Her er substantivene. Nå når vi har alle klossene liggende på bordet kan vi begynne å bygge igjen. Ordene er hentet fra læreplanen og fra en konkretisering av læreplanen.


kommunikasjon
service
data
informasjon
dokumentasjon
ikt-system
kvalitetssikringsarbeid
tallsystem
datakommunikasjon
kapasitet i ikt-sytemer
kostnad-nyttebergninger
digitale verktøy
behandle data
framstille informasjon
formidle informasjon
systeminstallasjon
programvare
maskinvare
nettverk
kommunikasjonsløsninger
vedlikeholdsrelatert programvare
datamaskiner
periferiutstyr
statisk elektrisitet
EMC
ikt-system
informasjonskostnader
driftkostnader
hms
informasjonsikkerhet
sikkerhetsbrudd
etikk
regler for anskaffelse av utvikling av ikt systemer
brukerstøttefunksjon
kultur
behovsanalyse
faguttrykk på engelsk og norsk
kontorstøttesystem
operativsystemet
tekstbehandling
regneark
presentasjonsverktøy
kunnskapsnettverk
kunnskapsbaser
hjelpefunkjoner
dynamiske applikasjoner
kostnad og nytteverdi
kravspesifikasjon til et ikt-system

Nå er det bare å forsynes seg av klosser og bygge.

Den hardware-orienterte læreren vil kanskje plukke disse klossene
ikt-system
tallsystem
datakommunikasjon
kapasitet i ikt-sytemer
maskinvare
nettverk
kommunikasjonsløsninger
datamaskiner
periferiutstyr
statisk elektrisitet
EMC

Den programvareorinterte læreren vil kanskje plukke slik
data
kommunikasjon
informasjon
dokumentasjon
ikt-system
digitale verktøy
behandle data
framstille informasjon
formidle informasjon
programvare
operativsystemet
tekstbehandling
regneark
presentasjonsverktøy
kunnskapsnettverk
kunnskapsbaser
hjelpefunkjoner
dynamiske applikasjoner

Den prateorienterte læreren vil kanskje plukke disse klossene?
service
dokumentasjon
kvalitetssikringsarbeid
kostnad-nyttebergninger
kommunikasjonsløsninger
vedlikeholdsrelatert programvare
ikt-system
informasjonskostnader
driftkostnader
hms
informasjonsikkerhet
sikkerhetsbrudd
etikk
regler for anskaffelse av utvikling av ikt systemer
brukerstøttefunksjon
kultur
kostnad og nytteverdi
kravspesifikasjon til et ikt-system

Kompetansemål - Virksomhetsstøtte

Mål for opplæringen er at eleven skal kunne

• dokumentere IKT-bruk og vurdere kostnads- og nytteverdien av et IKT-system
• kartlegge behov for IKT-støtte i en arbeidsprosess og utarbeide en kravdefinisjon for et IKT-system
• hente informasjon, gi råd og veilede i forbindelse med planlegging av nye systemløsninger i en virksomhet
• vurdere nye systemløsninger i en virksomhet i henhold til relevant regelverk og veiledninger i bruk av IKT som hjelpemiddel
• gjennomføre en undersøkelse av brukertilfredsheten i en virksomhet og vurdere resultatet mot organiseringen av brukerstøtten og avtalt tjenestekvalitet
• ta i bruk og gi råd om kontorstøttesystemer for effektivisering, forenkling og automatisering av arbeidsoppgaver
• kartlegge skjulte IKT-kostnader i en virksomhet og foreslå tiltak for å redusere dem
• gjennomføre og dokumentere en analyse av henvendelser til brukerstøtte for å avdekke behov for endringer, opplæring og brukerveiledninger

Verb
dokumentere, dokumentere, hente, vurdere, vurdere, vurdere, veilede,
bruke, rådgi, rådgi, kartlegge, kartlegge, gjennomføre, gjennomføre,
foreslå

Substantiv
Mål, opplæringen, eleven, IKT-bruk, kostnadsverdi, nytteverdi, IKT-system, IKT-støtte, arbeidsprosess, kravdefinisjon, IKT-system, informasjon, systemløsninger, virksomhet, systemløsninger, virksomhet, regelverk, veiledninger, hjelpemiddel, undersøkelse, brukertilfredshet, virksomhet, brukerstøtte, tjenestekvalitet, kontorstøttesystem, arbeidsoppgave, IKT-kostnad, virksomhet, tiltak, analyse, henvendelse, brukerstøtte, behov, endringer, opplæring, brukerveiledninger


-------------------------
Tjenesteutvikling VG3
Mål for opplæringen er at lærlingen skal kunne

• gjøre rede for virksomhetens organisering og produksjon
• dokumentere og kartlegge virksomhetens behov for forbedring av en IKT-tjeneste
• vurdere hvordan bruk av IKT kan forbedre og effektivisere en arbeidsprosess, og hvordan dette
• kan påvirke brukernes arbeidsmiljø
• utarbeide vedlegg til en standardavtale for leveranse av en IKT-tjeneste som dokumenterer
• virksomhetens kvalitets- og sikkerhetskrav
• vurdere og dokumentere brukernes og virksomhetens kostnader og nytte av en IKT-tjeneste
• vurdere og dokumentere en IKT-tjeneste med tanke på gjeldende regelverk for helse, miljø og
• sikkerhet og personvern
• arbeide etter regelverk og avtaler som regulerer arbeidsforhold i IKT-servicefaget, og gjøre rede for
• arbeidsgiverens og arbeidstakerens plikter og rettigheter
• utføre arbeidsoppgaver på en ergonomisk riktig måte

Beskrivelse av - Virksomhetsstøtte

Programfaget omfatter forbedring av arbeidsprosesser ved å bruke IKT. Bruk av IKT som bidrag til verdiskapning og omstilling inngår i programfaget. Programfaget omfatter kartlegging av IKT-kostnader, brukertilfredshet, kostnads- og nyttevurdering, og bruk av relevant regelverk og avtaler for IKT-løsninger.

Kompetansemål - Bruker- og driftsstøtte

Mål for opplæringen er at eleven skal kunne

* behandle fortrolige opplysninger på en etisk forsvarlig måte innenfor rammene av gjeldende regelverk
* gi råd i henhold til gjeldende regelverk ved anskaffelse, bruk og utvikling av IKT-systemer
* dokumentere hvordan en intern eller ekstern brukerstøttefunksjon er organisert og fungerer
* yte service gjennom brukerstøtte og kommunikasjon med brukere
* yte service gjennom driftsstøtte og kommunikasjon med leverandører og fagpersonell på norsk og engelsk
* planlegge og gjennomføre enkle kurs i å bruke kontorstøttesystemer og operativsystemer
* bruke kunnskapsnettverk som en del av kunnskapsutviklingen i en virksomhet
* veilede i bruk av hjelpefunksjoner og kunnskapsbaser
* dokumentere og gjøre tilgjengelige løsninger på problemer
verb
behandle,
gi råd,
dokumentere,
2 yte service,
planlegge,
gjennomføre,
bruke,
2 veilede,
dokumentere,
gjøre tilgjengelig
---
Bruker- og driftsstøtte
Mål for opplæringen er at lærlingen skal kunne
• yte service i bruker- og driftsstøtte i samsvar med gjeldende regelverk for helse, miljø og sikkerhet,
personvern og virksomhetens etiske retningslinjer
• kommunisere på norsk og engelsk med virksomhetens ledelse, brukere, leverandører og
fagpersonell
• feilsøke ved bruker- og driftsproblemer, dokumentere løsninger og gjøre valgte løsninger
tilgjengelige for brukerne
• foreslå og lage brukerveiledninger og instrukser tilpasset virksomhetens og brukernes behov
• gjennomføre opplæring av brukere og veilede i sikker bruk av virksomhetens IKT-tjenester med
tilhørende regelverk

Beskrivelse av - Bruker- og driftsstøtte

Faget omfatter etiske aspekter ved håndtering av fortrolige opplysninger. Det omfatter også bruker- og driftsstøtte, service og samhandling med brukere og leverandører av IKT-systemer og -tjenester. Skriftlig og muntlig kommunikasjon tilpasset situasjon, medium og mottaker inngår i programfaget. Det omfatter også utarbeidelse av dokumentasjon, veiledning i problemløsning og identifisering av behov for opplæring.